KOMUNIKASI BISNIS
SAP 6
1.
Proses
Penyusunan Pesan Bisnis Negatif (Bad
News) dan Persuasif
Ketika memberikan
tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang
pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat
mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga hal yang perlu
diperhatikan, yaitu : (1) penyampaian bad-news, (2) penerimaan pesan
tersebut, (3) menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di
samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin.
Tiga langkah proses menulis untuk hal pesan yang negative:
a) Langkah
1 : Merencanakan Pesan Anda.
Ada beberapa hal
yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan menganalisa
situasi, mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat
untuk pesan dan para audiens, mengorganisasi informasi secara efektif.
b) Langkah
2 : Menulis Pesan Anda.
Menulis pesan
dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensinstiv
pada audiens anda dengan cara mempertahankan suatu sikap anda, bersikap sopan,
menekankan yang positif, dan menggunakan bahasa yang bebas bias.
Biasakan
mengadopsi untuk melakukan pendekatan langsung pada pesan negativ dan positive.
Terbuka dengan pernyataan yang jelas tentang gagasan utama, mencakup semua
rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan kemudian tutup dengan ramah.
c) Langkah
3 : Melengkapi Pesan Anda.
Tidak peduli
seberapa singkat atau langsung pesan yang disampaikan, dampaknya maksimal
dengan memberikan diri anda banyak waktu untuk : Merevisi pesan, menghasilkan
pesan, mengoreksi pesan, mendistribusikan pesan.
Pesan
negatif terdiri dari :
a. Surat penolakan;
b. Pengumuman atas
perubahan sistem atau kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca;
c. Pernyataan atas
ketidakdisiplinan, kesalahan atau pelanggaran yang dilakukan seseorang;
d. Pernyataan untuk
menarik kembali suatu produk
·
Persuasif
Menurut Burgon dan
Huffner, komunikasi persuasif adalah proses komunikasi yang bertujuan
mempengaruhi pemikiran dan pendapat orang lain agar menyesuaikan pendapat dan
keinginan komunikator. Persuasi merupakan suatu usaha mengubah sikap,
kepercayaan, atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan. Persuasi yang
efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan dengan cara membuat
audiens (pembaca atau pendengar) merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka
setuju.
Perencanaan
Pesan-pesan Persuasif
Mark
Burnett dalam Bovee & Thill (2007: 384)
Bisnis yang berhasil bersandar
pada pesan-pesan persuasif dalam komunikasi internal maupun eksternal.
Pesan-pesan
persuasi dimulai dengan melakukan analisis audiens, mempertimbangkan perbedaan
budaya, dan memilih pendekatan direct
atau indirect. Pesan-pesan persuasi juga bertujuan untuk memotivasi
audiens untuk melakukan sesuatu maka dari itu komunikator harus mengetahui
kredibilitas, menyusun kerangka argumentasi, memilih daya penarik dan
memperkuat posisi ketika mengembangkan pesan-pesan yang disampaikan.
Berikut
adalah proses perencanaan pesan persuasif:
·
Analisis Audiens
·
Pertimbangan Perbedaan
Budaya
·
Memilih Pendekatan
Organisasional
·
Mengembangkan
Pesan-pesan Persuasif
·
Menetapkan Kredibilitas
·
Kerangka Argumentasi
·
Memilih Daya Pemikat.
2.
Pengorganisasian
Pesan Negatif ( Bad News) dan Persuasif
Apabila perusahaan
ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan
permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan
yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu
memperhatikan tiga hal, yaitu penyampaian bad news, penerimaan pesan tersebut
dan menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens.
Ada dua hal yang harus diperhatikan
oleh perusahaan, berkaitan dengan pesan yang tak menyenangkan ini :
1. Menciptakan
Audience – Centerred Tone
Menyangkut nada
atau intinasi dalam penyampaian bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup
penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan
tiga tujuan yang khusus, yaitu :
a. Membantu
audiens mengerti akan bad news yang merupakan suatu keputusan yang tegas
b. Membantu
audiens mengerti keputusan yang diambil adalah adil.
c. Membantu
audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
2. Memilih
Pendekatan Organisasional
Dalam
menyampaikan suatu pesan yang sifatnya bad news, dapat dilakukan dengan dua
pendekatan, yaitu perencanaan tak langsung (indirect plan) dan perencanaan
langsung (direct plan).
a. Pendekatan
tidak langsung (indirect plan), merupakan pendekatan yang digunakan untuk
penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens.
b. Perencanaan Langsung
Suatu pesan yang kurang
menyenangkan yang diorganisir melalui perencanaan langsung akan diawali dengan
suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang
mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Persuasive
Pesan-pesan
persuasif bertujuan untuk mempengaruhi audiens yang cenderung mempertahankan
ide atau gagasannya. Pesan-pesan persuasif umumnya lebih lama, lebih rinci, dan
tergantung pada perencanaan strategis yang cukup ketat.
Adapun
langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam menuliskan pesan-pesan persuasif
antara lain :
·
Analisis Audiens
Penyampaian
pesan-pesan persuasif yang terbaik adalah dengan cara menhubungkan suatu pesan
dengan minat dan hasrat audiens.
·
Mempertimbangkan
Perbedaan Budaya
Pemahaman
terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan membantu dalam memuaskan
kebutuhan audiens, tetapi juga akan membantu bagaimana mereka akan memberikan
penghormatan.
·
Memilih Pendekatan
Organisasional
Agar penyampaian pesan
persuasif dapat tempat sasaran dan sesuai dengan apa yang dikehendaki maka perlu diperhatikan cara
penyampaiannya kepada audiens, apakah
menggunakan pendekatan langsung atau tidak langsung.
Persuasi
yang efektif mencakup empat komponen penting, yaitu :
1.
Menetapkan kredibilitas
Bagi seorang komunikator tingkat kredibilitas
ditentukan oleh sejaumana tingkat kepercayaan dan reabilitas dirinya.
Kredibilitas adalah kapabilitas untuk dapat dipercaya oleh orang lain. Cara
yang digunakan untuk menumbuhkan kredibilitas seseorang adalah dengan fakta,
berupa dokumen, statistik, jaminan, dan hasil riset yang menjadi bukti objektif
yang mendukung kredibilitas seseorang.
2.
Membuat kerangka
argumentasi audiens
Kerangka argumentasi dapat dibuat berdasarkan
rencana organisasional AIDA (Attention, Interest, Desire dan Action).
3.
Memilih Daya Pemikat
Umumnya pesanpesan persuasif menggunakan daya
pemikat dengan logika (logical appeals) dan daya pemikat emosional (emotional
appeals) untuk melakukan persuasi audiens.
Kedua pendekatan ini akan memiliki keseimbangan
apabila tergantung pada tindkan yang diharapkan, harapan para audiens, tingkat
resistensi yang diatasi, kemampuan menjual ide atau gagasan tersebut.
3.
Latihan
Penyusunan Pesan Negatif (bad news) dan Persuasif
Pesan
negatif terdiri dari :
a. Surat
penolakan
b. Pengumuman
atas perubahan sistem atau kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca
c. Pernyataan
atas ketidakdisiplinan, kesalahan atau pelanggaran yang dilakukan seseorang
d. Pernyataan
untuk menarik kembali suatu produk.
Alasan
seseorang ataupun organisasi dalam membuat pesan negatif dengan baik adalah :
a. Untuk
memberitahu pembaca tentang suatu hal yang buruk atau tidak menguntungkan b.
Membuat pembaca mengerti dan menerima suatu berita yang bersifat negatif
c. Untuk
mempertahankan imej baik seseorang atau organisasi setelah menyampaikan suatu
pesan yang bersifat negatif
d. Untuk
menjaga atau meningkatkan image baik sang penulis pesan
e. Untuk
menjaga atau meningkatkan image baik perusahaan
f. Untuk
mengurangi atau menghilangkan terjadinya pembahasan kembali atas masalah yang
disampaikan saat ini dikemudian hari.
Menulis
pesan negatif dengan baik dan benar :
a. Jangan
menulis judul atau maksud (subject line) menggunakan kalimat yang bersifat
negative è karena akan mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan
tersebut.
b. Bila
memberikan pesan negatif kepada atasan, subject line yang digunakan adalah
kalimat berfokus pada penyelesaian masalah yang terjadi saat itu è isi pesan
sebaiknya diuraikan dari masalah yang terjadi à detail masalah tersebut à
alternatif penyelesaian masalah tersebut à permintaan kepada atasan untuk
memberikan solusi ataupun tindakan terhadap masalah tersebut c. Pesan negatif
yang ditujukan kepada konsumen atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu
memberikan atau setidaknya mempertahankan imej baik perusahaan è isi pesan
diurutkan dari alasan terjadinya hal negatif à hal negatif yang terjadi à
berikan jalan keluar atau janji bila memungkinkan à mengakhiri pesan dengan
goodwill.
Persuasive
Persuasi:
Upaya untuk mempengaruhi perilaku, tindakan atau nilai yang dipercaya orang
lain
Langkah I. Merencanakan
Pesan Persuasif
Untuk
menulis pesan yang persuasif, perlu usaha lebih untuk merencanakannya.
Pesan
persuasif biasanya untuk: Menjual gagasan, meminta bantuan, mengumpulkan
dukungan dan meminta pendanaan suatu proyek.
Langkah II. Menulis
Pesan Persuasif
Gunakan
pendekatan tidak langsung ketika audiens akan bereaksi tidak menyenangkan
dengan pesan anda, tetapi gunakan pendekatan langsung jika pembaca lebih senang
dengan sikap ‘to the point’, atau karena pesannya kompleks dan panjang.
Pemilihan
pendekatan dipengaruhi oleh posisi/jabatan/wewenang anda di perusahaan dalam
kaitan dengan audiens---Misal: Jika menulis pada top manajer, anda memilih
pendekatan tak langsung. Tetapi menulis dengan pendekatan langsung dengan anak
buah anda (pilih dengan bijaksana)
Langkah III. Melengkapi
Pesan Persuasif
Evaluasi
isi, obyektifitas, kredibilitas, kejelasan, keringkasan apakah sudah tepat
dengan tujuan atau diorganisasikan dengan kebutuhan audiens.
Desain
elemen harus lengkap, pilih moda pengiriman yang cocok dan buat cetak cobanya.
Daftar
Pustaka :
Bovee, C.L. & Thill, J.V.
(2007). Komunikasi
Bisnis. Jilid 1 &
2. Edisi Kedelapan.Indeks:Jakarta.
Guffey, M.E., Rhodes & K.,
Rogin, P. (2006). Komunikasi Bisnis: Proses & Produk. Edisi Keempat.
Jakarta: Salemba Empat.
http://initugasku.wordpress.com/2010/03/03/pentingnya-pengorganisasian-yang-baik/
No comments:
Post a Comment